Codo con codo con el cliente

Krones magazin ha hablado con los responsables del Lifecycle Service, Markus Tischer, Jefe de Área LCS, y Anton Schindlbeck, Jefe de Área de Ventas LCS.

• Una nueva concepción del Lifecycle Service

  Krones magazin: Sr. Tischer, ¿qué significan las siglas LCS?

  Markus Tischer: LCS son las siglas de Lifecycle Service de Krones. Dichas siglas son sinónimo de todo el servicio posventa, es decir, de la relación que se establece entre Krones y nuestros clientes tras la puesta en marcha de las máquinas.

   
• El servicio al cliente se vive como una misión

  Krones magazin: Un negocio que cubre por tanto las necesidades posteriores a la venta, pero ¿por qué motivo se introdujo entonces el Lifecycle Service como actividad económica independiente?

  Markus Tischer: Los procesos de la actividad del servicio posventa se diferencian mucho de los del negocio de máquinas nuevas. En el caso de la posventa actuamos de manera muy orientada a la asistencia para ir codo con codo con el cliente.
  Así reaccionamos más rápidamente. En caso de que surjan fallos en una planta, por ejemplo, hay que proceder con urgencia, ofreciéndole al cliente la asistencia y las prestaciones que él y su planta necesiten.

  Krones magazin: Sr. Schindlbeck, le voy a hacer una pregunta un tanto desafiante: ¿qué es lo que diferencia el Lifecycle Service de Krones del normal servicio posventa de los competidores en el mercado?

  Anton Schindlbeck: Krones es un proveedor fuerte. Suministramos plantas y sistemas integrales, no sólo máquinas sueltas. Krones es el fabricante del producto original y, por consiguiente, LCS dispone de todos los conocimientos técnicos de Krones, teniendo acceso pues a todos los documentos de creación y desarrollo originales. El LCS tiene una estructura interna bien organizada. Hacia fuera, es decir, en el mercado, el LCS se presenta bien. Gracias a una red de asistencia mundial de fuerte proyección local, hemos creado las condiciones necesarias para estar aún más cerca del cliente a través nuestras filiales en los cinco continentes. Ninguno de nuestros competidores vive la filosofía de la asistencia como el Lifecycle Service de Krones.

   
• La activa gestión del producto del LCS

  Krones magazin: Sr. Tischer, ¿podría por favor resumirnos brevemente la estructura del Lifecyle Service de Krones.

  Markus Tischer: En todos los sectores de la cadena de valor del LCS de Krones existen responsables que, colaborando estrechamente, analizan regularmente la gama de productos y los procesos, y elaboran las posibles medidas de optimización.
  Todo esto comienza en el departamento de Ventas de LCS, altamente especializado, y continúa en la división de repuestos para la elaboración de presupuestos y la concepción. También se ha potenciado la producción específica de piezas de formato y de recambios, lo que permite que las piezas lleguen más rápidamente al cliente a través de toda la estructura de producción de Neutraubling. Finalmente serán los especialistas del servicio LCS, los que, cualificados específicamente para conocer las necesidades de las máquinas y de las plantas durante el servicio, se encarguen del tema.

  Krones magazin: ¿Precisa pues el LCS un sistema de gestión del producto propio?

  Markus Tischer: En el pasado los productos LCS estaban ahí y ya está. No es que existiera una gestión activa del producto como sucede en el sector de ventas de máquinas nuevas. Con la introducción del LCS hemos comenzado a definir los numerosos productos existentes de manera comprensible desde el punto de vista del cliente y a introducir un sistema de gestión del producto.
  Dicho sistema estudia qué lugar ocupa un producto en el mercado, qué potencial tiene, si hay que integrarlo a largo plazo en la gama de productos o no y quién es el responsable. Hoy, los productos LCS se gestionan como si fueran máquinas nuevas, con marcas propias y con una estructura propia. El cliente tiene así la ventaja de que en el futuro obtendrá más productos y servicios innovadores y fiables.

   
• Más servicios

  Krones magazin: Pero también se ha desarrollado una serie de productos y servicios nuevos. Expónganos por favor algunos brevemente.

  Anton Schindlbeck: De los productos clásicos de servicios, recambios y juegos de piezas de formato se han evolucionado otros que hemos dividido en dos sectores: Services y Parts&Software.
  Un componente de los Services es, por ejemplo, el LCS Maintenance o mantenimiento preventivo.
  Este servicio no se reduce únicamente al cambio de las piezas que se desgastan, el LCS Maintenance es un elemento que tiene como objetivo garantizar una vida útil prolongada de la planta y pone a disposición los módulos adecuados para ello.
  Otro elemento importante es la LCS Productivity, que se ocupa del aumento sistemático de la productividad de una planta. Con este elemento y con la afinación de la línea se observa y se evalúa objetivamente la planta de producción en su integridad para posteriormente elaborar, proponer y poner en práctica conceptos que solventen los puntos críticos detectados.
  Del negocio clásico de las piezas del juego de formato ha surgido el LCS-Retrofitting dentro del sector del Parts&Software, en el que las actualizaciones y los recambios son productos determinantes.
  Reequipando las plantas antiguas de Krones con piezas de formato nuevas como es el caso del juego de guía Raptec, los paros debidos a los cambios de producto se pueden reducir hasta en un 30 por ciento. Gracias a las actualizaciones, las máquinas y las plantas que se compraron hace ya algunos años son adaptables al nivel actual de la técnica, simplificándose el manejo y optimizándose el rendimiento.

  Krones magazin: ¿Existen además otros servicios aparte de esos productos?

  Anton Schindlbeck: Además de nuestra oferta de productos LCS se van realizando cada vez más simposios LCS sobre sectores de máquinas específicos.
  Lo que se hace es dirigir dichas iniciativas al círculo de clientes que posee las máquinas para las que es interesante conocer las novedades y las mejoras técnicas.

   
• La profesionalidad es esencial

  Krones magazin: ¿Desea y necesita el cliente todo eso?

  Anton Schindlbeck: Por el número de clientes que lo solicita se podría responder a esta pregunta con un claro “¡y cómo!”. Es muy simple: con nuestras soluciones individualizadas LCS, el cliente obtiene justo lo que necesita. O bien selecciona y compra como es usual los distintos productos conforme los va necesitando, o bien se decanta por un paquete definido dentro de un marco temporal como, por ejemplo, por un contrato de inspección o de mantenimiento. Es precisamente la creciente demanda de contratos de mantenimiento lo que demuestra la clara tendencia hacia soluciones a medida y no hacia paquetes sacados “del cajón A, B ó C”. El cliente, que es único en sí mismo, desea concentrarse en su actividad principal trasladándole la responsabilidad de su planta a Krones por un periodo de tiempo determinado. El dinero que se invierte así se amortiza muy rápidamente. Además, en lo referente a la gestión del presupuesto, el cliente cuenta con una mayor seguridad de planificación y dispone durante más tiempo de la planta.

  Krones magazin: ¿Y quién asume en este caso la responsabilidad respecto al cliente y quién lo asesora?

  Anton Schindlbeck: Para todas las plantas que se suministran en el mundo se elabora un plan de acción que se inicia con el montaje de la máquina y va a acompañar al cliente durante toda la vida útil de su planta. Los proveedores LCS contactan regularmente a nuestros clientes y les informan de las novedades de la oferta de Services y Parts&Software. También asesoran al cliente si éste tiene algún problema con su planta. No hay que confundir al proveedor de LCS con el representante tradicional. Se trata de especialistas muy versados en la técnica y que, en la mayoría de los casos, ya tienen experiencia en el sector del servicio posventa de Krones. Éstos son factores que el cliente valora mucho, ya que es importante ser conscientes de que el proveedor LCS está en condiciones de descubrir exactamente lo que la máquina o la planta necesitan y, en particular, cuándo lo necesitan.

   
• Dimensión mundial

  Krones magazin: Probablemente quienes más aprovechan de la dimensión mundial de la organización son al final los mismos gestores de las líneas.

  Markus Tischer: ¡Claro! El secreto del éxito de LCS es el contacto directo con el cliente. El hecho de haber creado bases locales LCS le permite a Krones satisfacer las necesidades del cliente muy rápidamente. Hablamos el mismo idioma, tenemos la misma mentalidad, trabajamos en el mismo huso horario y, por eso, somos los interlocutores ideales para comprender las exigencias de nuestros clientes. Ya se han asentado las diferentes bases LCS en los distintos continentes: la sede principal de Krones Neutrabling es la base para Europa, la Krones Inc. de Franklin (EE.UU.) para América del Norte, Canadá y América Central, São Paulo para Sudamérica y Krones Taicang, cerca de Shanghái, para China y parte de Asia. En la actualidad, nuestras bases LCS se ocupan de la fabricación y del almacenamiento de repuestos.
  En el futuro se van a extender sobre todo los servicios y el centro de formación LCS con el fin de actuar todavía más eficazmente en todas las regiones del mundo. Algunas de las ventajas por las cuales merece la pena seguir invirtiendo en el crecimiento de las infraestructuras LCS son, por ejemplo, la posibilidad de actuar rápidamente, la mayor facilidad para cumplir con los plazos de entrega o el mayor conocimiento del mercado y de los clientes, además del trato personal continuado durante la vida útil del producto.

   
• Ventajas para el cliente

  Krones magazin: ¿Cómo se prospecta el futuro a medio plazo? En el sector se sigue acariciando la idea de que ya no haga falta que el cliente adquiera la máquina, sino que sólo efectúe el llenado y pague gastos por pieza. ¿Es lo que se hace actualmente o para eso hay que esperar todavía?

  Anton Schindlbeck: Los contratos de mantenimiento ya tienden hacia eso y ya se puede facturar en base a la cantidad de las piezas. El próximo paso va a ser el acompañamiento de la producción.
  Ya hoy en día Krones pone a disposición de los clientes su personal para la asistencia en el manejo de las máquinas y las plantas durante periodos más largos.

  Markus Tischer: Krones ha pasado de ser fabricante de máquinas a convertirse en proveedor integral, y los servicios y el asesoramiento van a marcar las pautas en el futuro. Ya no se venden acero ni hierro sino conceptos. Éste es el camino que Krones va a seguir.

  Krones magazin: ¿Va a cambiar la relación entre el proveedor y el cliente?

  Markus Tischer: Ya se ha creado una nueva relación entre cliente y proveedor. Hoy solemos hablar de “colaboración estratégica“. Antes era el cliente el que se dirigía a Krones, negociaba algunos pedidos, encargaba piezas y, luego, era el cliente mismo el que decidía si pedir algún servicio o no. Actualmente tenemos intención de regular estas cosas y llegar a acuerdos junto con nuestros clientes, acuerdos que van más allá de la simple compra-venta y que representan para el cliente un servicio adicional.
  El Lifecycle Service de Krones se encarga de garantizar la producción a lo largo de los años, las 24 horas del día, con fiabilidad y constancia, toda la vida útil. O sea, Lifecycle Service.