Encore plus proche du client

Le Magazine Krones a eu un entretien avec les responsables du Life Cycle Service (LCS) Krones, Markus Tischer, directeur du service des ventes LCS, et Anton Schindlbeck, directeur du service des ventes LCS.

• Le nouveau Lifecycle Service

  Magazine Krones: Monsieur Tischer, que cachent les lettres LCS ?

  Markus Tischer: LCS signifie « Life Cycle Service de Krones ». Ce nom désigne l'ensemble des affaires après-vente, donc le rapport entre Krones et ses clients après la mise en service.

   
• Faire vivre l'idée de service

  Magazine Krones: C'est donc une opération de suivi, mais pourquoi le Lifecycle Service a-t-il été introduit sous forme de secteur indépendant ?

  Markus Tischer: Les processus dans le service après-vente se distinguent énormément de ceux du commerce des nouvelles machines. Nous agissons en nous orientant principalement sur le service, déjà rien que par notre proximité par rapport aux clients. La vitesse de réaction demandée est, elle aussi, nettement plus élevée. En cas d'incidents sur une ligne, par exemple, les prestations de services doivent être réalisées très rapidement afin d'offrir aux clients et à leur installation le support nécessaire.

  Magazine Krones: Monsieur Schindlbeck, permettez-moi de vous poser une question provocante : Qu'est-ce qui rend le Life Cycle Service de Krones différent des services après-vente courants chez la concurrence ?

  Anton Schindlbeck: Krones est un partenaire fort. Nous livrons des systèmes et lignes complètes homogènes, pas uniquement des machines individuelles.
  Krones est le producteur d'origine. LCS peut donc se servir de tout le savoir-faire de Krones et a accès à toute la documentation sur la construction.
  LCS a une structure bien ordonnée vers l'intérieur, chez Krones. Vers l'extérieur, donc sur le marché, LCS est bien installé. Avec un réseau mondial de services, fortement dirigé sur la région, nous avons créé les conditions nettes, grâce à la base continentale, nous permettant d'être encore plus proche du client. Aucun de ceux qui nous accompagnent sur le marché n'est à même de faire vivre l'idée de service aussi parfaitement que le Lifecycle Service de Krones.
  

   
• Une gestion de produits active pour LCS

  Magazine Krones: Monsieur Tischer, pouvez-vous me montrer brièvement la structure du service Life Cycle chez Krones ?

  Markus Tischer: Des responsables LCS sont présents dans tous les domaines de la chaîne des valeurs ajoutées. En étroite coopération, le portefeuille de produits et les processus sont régulièrement contrôlés, les possibilités d'optimisation traitées. Cela commence dans le service commercial spécialisé LCS et continue pour le traitement des offres dans le secteur des pièces de changement créé uniquement pour les équipements ultérieurs et dans la conception. On a même créé une production spéciale pour les pièces de changement et les pièces de rechange. Cela permet de faire arriver très rapidement les pièces chez le client, les faisant passer par toute la structure de production à Neutraubling et de les envoyer avec une grande flexibilité. Puis des spécialistes du Service LCS ayant été spécialement formés pour les besoins des machines et des lignes pendant leur fonctionnement se chargent de la suite.

  Magazine Krones: LCS a-t-il besoin d'une propre gestion des produits ?

  Markus Tischer: Dans le passé, les produits LCS étaient tout simplement là. Une gestion active des produits comparables à celles des machines nouvelles n'était pas présente. En lançant le service LCS, nous avons commencé à définir les nombreux produits présents en partant du point de vue du client et à introduire une gestion des produits. Celle-ci est chargée de contrôler où se trouve un produit sur le marché, son potentiel, s'il peut être introduit dans la gamme des produits à longue échéance et qui en est responsable.
  Maintenant, les produits LCS sont gérés comme les nouvelles machines, avec leurs propres marques et leur propre structure. L'avantage pour le client est qu'il obtient à l'avenir plus de produits et de services innovateurs et fiables.
  

   
• De nouvelles prestations de service

  Magazine Krones: Une série de nouveaux produits et services a même été développée. Pouvez-vous nous les présenter, s'il vous plaît.

  Anton Schindlbeck: A partir des produits classiques que sont les prestations de service, les pièces de rechange et équipements, d'autres produits ont été créés. Nous les avons répartis en deux secteurs : Services et Parts & Software. Un composant des services est p. ex. « LCS Maintenance », l'entretien préventif. Il est bien plus qu'un simple changement de pièces d'usure. LCS Maintenance a la grande longévité de la ligne à l'oeil et il met les modules appropriés à disposition dans ce but.
  « LCS Productivity » est encore un secteur.  il se charge de l'augmentation systématique de la productivité d'une ligne présente. Ici, on prend la ligne de production dans son ensemble avec Line Tuning et on l'évalue en toute objectivité, on élabore des concepts pour les points faibles connus, les propose et les met en application. LCS Retrofitting s'est développé à partir du marché des équipements classique, dans le secteur Parts & Software. Il comprend des mises à jour et produits importants pour les pièces de changement. Les lignes Krones présentes peuvent réduire de jusqu'à 30% leur durée de changement de format en équipant ultérieurement des nouvelles pièces de format comme p. ex. l'équipement de guidage Raptec.
  Les mises à niveau permettent d'adapter les machines achetées il y a des années à l'état actuel de la technique, d'en simplifier la commande et d'optimiser le rendement des machines.
  

  Magazine Krones: Existe-t-il d'autres prestations que les produits ?

  Anton Schindlbeck: En plus de notre offre de produits LCS, de plus en plus de symposiums LCS sont réalisés sur des secteurs de machines spéciaux. On s'adresse de façon concentrée au cercle des clients ayant déjà acquis ces machines et pour qui il est intéressant de s'informer sur les nouveautés et les améliorations techniques pour ses machines et ses lignes.

   
• Concentrés sur la compétence de base

  Magazine Krones: Les clients veulent-ils et ont-ils besoin de tout ça ?

  Anton Schindlbeck: La réponse à cette question est très nette, lorsque l'on voit l'approbation de nos clients. C'est tout simplement : « et comment ! ». C'est tout simple : Avec notre LCS Solution individuel, le client obtient exactement ce dont il a besoin. Soit il choisit et achète des produits au fur et à mesure de ses besoins comme d'habitude, soit il décide de prendre un paquet défini temporairement, comme par exemple le contrat d'inspection et de maintenance. La grande demande en contrats de maintenance en augmentation indique une nette tendance pour des solutions sur mesure et non pas pour des paquets prédéfinis issus d'un « tiroir A, B, ou C ». Le client – unique en son genre – veut se concentrer sur ses compétences de base et transmet à Krones la responsabilité de sa ligne pendant une période définie. L'argent investi ici est très rapidement amorti. De plus, il obtient une sécurité de planification renforcée du point de vue de la budgétisation et une plus grande disponibilité de la ligne.

  Magazine Krones: Qui est responsable vis-à-vis du client et qui le suit ?

  Anton Schindlbeck: Pour chaque ligne livrée dans le monde, un plan d'action est créé. Celui-ci commence avec le montage de la ligne et accompagne le client pendant toute la durée de vie de sa ligne. LCS-Provider contactent régulièrement nos clients et les informes des nouveautés et de tout ce qui concerne les offres du service Parts & Software. Ils conseillent également les clients en cas de problème avec la ligne. Et ne vous imaginez pas que LCS-Provider ressemble à un représentant classique. Nous parlons ici de spécialistes LCS, les experts techniques qui ont en grande partie déjà fait de nombreuses expériences chez Krones, dans le service après-vente. Ces expériences sont très appréciées par les clients. Ils savent en effet que leur LCS-Provider évalue avec précision ce dont la machine ou la ligne du client a besoin et, en particulier, à quel moment elle en a besoin.

   
• Organisation mondiale

  Magazine Krones: Les exploitants des lignes ont particulièrement profité de l'organisation au plan mondial.

  Markus Tischer: Naturellement ! Le secret de la réussite du secteur LCS est qu'il est proche du client.
  En créant les bases régionales LCS, Krones a la possibilité de répondre aux besoins des clients dans un temps très bref. Nous parlons la même langue, avons la même mentalité, travaillons dans la même zone d'horaires et sommes de la sorte les partenaires idéaux de nos clients et de leurs besoins. Les bases LCS sont déjà bien installées dans la maison mère de Neutraubling pour l'Europe, dans la LCS Base Krones Inc. à Franklin/USA pour l'Amérique du Nord, le Canada et l'Amérique centrale, à Sao Paulo pour l'Amérique du Sud et Krones Taicang près de Shanghai pour la Chine et les parties de l'Asie. D'autres vont suivre. Nous garantissons déjà aujourd'hui la production des pièces de rechange et leur stockage en dépôt, tout comme l'approvisionnement en pièces de changement dans nos bases LCS. Nous allons agrandir surtout les prestations de services et le centre d'entraînement LCS à l'avenir afin de pouvoir opérer encore plus dans la région en question. L'aide réactive rapide sur le lieu même, le respect extrême des dates de livraison en conséquence, le savoir-faire détaillé concernant le marché et les clients et le contact personnel continu pendant toute la phase d'utilisation ne sont que quelques-uns des avantages pour lesquels nous continuons à investir dans le monde entier et à développer l'infrastructure LCS.
  

   
• La mise à profit pour les clients

  Magazine Krones: De quoi a l'air l'avenir proche ? La grande vision de ce secteur est que le client n'achète plus la ligne, mais qu'il réalise le soutirage et paie fonction du nombre de pièces réalisées. Est-ce que c'est d'actualité, ou est-ce que cela ne va pas arriver d'aussi tôt ?

  Anton Schindlbeck: Les contrats de maintenance ont déjà tendance aujourd'hui à aller dans ce sens-là. Il est déjà possible de les facturer en fonction du nombre de pièces réalisées. La prochaine étape sera celle de l'accompagnement de la production. Aujourd'hui déjà, Krones met son personnel à disposition pour lui permettre de suivre pendant la production les machines et les lignes sur une période prolongée.

  Markus Tischer: Krones s'est développée. L'entreprise est passée de constructeur de machines à fournisseur de systèmes et l'avenir se dirige dans le sens des affaires de conseils et de prestations de services. Ce ne sont plus l'acier et le fer qui sont vendus, mais des concepts. Krones n'est pas prêt de quitter cette direction.

  Magazine Krones: Est-ce que le rapport fournisseur-client va changer ?

  Markus Tischer: Un nouveau rapport a été engendré entre le client et le fournisseur. Nous parlons ici de partenariat stratégique. Avant, le client venait chez Krones, on parlait de contrats précis, on commandait des pièces et ensuite, on se demandait si on avait besoin de services. Aujourd'hui, nous réglons ce genre de choses en coopération avec nos clients. Nous faisons des accords qui vont au-delà de la simple vente et du simple achat et qui offrent aux clients une utilité supplémentaire. Le Life Cycle Service de Krones doit pouvoir garantir la production du client en toute sûreté, en toute fiabilité et ce, pendant des années, 24 heures sur 24, pour toute la durée de vie. Lifecycle Service, justement.